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内江市2021年第二季度全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告
发布时间: 2021-07-26 【字体: 来源:市市场监管局 分享到:

  一、平台接收投诉、举报、咨询情况
  2021年第二季度,内江市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.51万件,同比上升20.3%,环比降低15.55%。其中,投诉0.09万件,同比降低8.45%,环比上升6.38%,占比17.03%;举报0.02万件,同比降低43.2%,环比上升26.04%,占比4.18%;咨询0.4万件,同比上升37.85%,环比降低20.48%,占比78.78%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失169.48万元,罚没金额0元。   

类型 2021年第二季度(件) 去年2020年第二季度(件) 同比(%)
投诉 867 947 -8.45
举报 213 375 -43.2
咨询 4,010 2909 37.85

  从平台三大数据来源来看,话务接收0.46万件,占比90.31%;群众互联网填写0.05万件,占比9.08%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0万件,占比0.61%。


  二、投诉情况分析  
  2021年第二季度,全国12315平台共接收投诉867件,受理677件,同比降低13.32%,环比降低1.17%;按时初查率98.59%,同比上升8.65%,环比降低141%;调解成功507件,同比上升5.85%,环比上升10.7%,调解成功率60.36%;“诉转案”41件,同比上升115.79%,环比上升310%,办结840件,同比降低3.45%,环比上升7.83%,按期办结率97.74%。
  从平台三大数据来源来看,话务接收516件,占比59.52%;群众互联网填写330件,占比38.06%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)21件,占比2.42%。  
类型 2021年第二季度 去年同时期 同比(%)
接收量 867 947 降低8.45%
受理量 677 781 降低13.32%
调解成功 507 479 上升5.85%
诉转案 41 19 上升115.79%
已办结 840 870 降低3.45%

  (一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:质量(263件)、售后服务(158件)、食品安全(74件)、价格投诉(43件),合计占比79.47%。增长较快的问题有不正当竞争(增长1300%)、食品安全(增长311.11%)、计量(增长200%)、人身权利(增长200%)、安全(增长85.71%)。   
序号 投诉问题类别(共17类) 投诉受理量(件) 投诉受理量同比(%) 占比 调解成功量(件) 投诉和解成功率(%) 接收投诉量占比(%)
1 质量 263 7.35 33.67 160 61.3 45.94
2 售后服务 158 0 20.23 148 84.57 27.33
3 食品安全 74 311.11 9.48 57 65.52 15.66
4 价格投诉 43 19.44 5.51 41 78.85 7.39
5 合同 41 -83.92 5.25 33 68.75 9.45
6 广告 28 21.74 3.59 21 75 6.2
7 其他 22 -24.14 2.82 19 70.37 5.47
8 不正当竞争 14 1300 1.79 9 90 2.51
9 安全 13 85.71 1.66 6 85.71 2.66
10 计量 12 200 1.54 7 53.85 2.07
11 人身权利 6 200 0.77 4 66.67 1.92
12 标准化 2 0 0.26 0 0 1.18
13 检验检测 1 0 0.13 1 100 0.15
14 商标 0 -- 0 0 -- 0
15 认证认可 0 -- 0 0 -- 0
16 专利 0 -- 0 1 100 0.15
17 地理标志 0 -- 0 0 -- 0
  总计 677 -13.32 100 507 70.61 100

  (二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(143件)、家居用品(51件)、服装、鞋帽(32件)、装修建材(28件),合计占比37.52%。增长较快的商品有保健食品(增长300%)、婴幼儿配方食品(增长300%)、五金交电(增长200%)、计量器具(增长200%)、燃料(增长133.33%)  
序号 商品类别(共37类) 投诉受理量(件) 投诉受理量同比(%) 占比 排名前五的末级类别(各类受理量;所有的“其他”都不算) TOP3 品牌 TOP3 问题
1 一般食品 143 104.29 34.96 猪肉(10),鲜牛奶(9),面包(8),白菜(5),柑橘(5) 伊利,御品面庄,威远食尚食品专营店 质量,食品安全,广告
2 烟、酒和饮料 14 55.56 3.42 啤酒(4),固体饮料(1),花茶(1),白酒(1),果汁饮料(1) GuoBuII能量饮料,功能性饮料 质量,售后服务,不正当竞争
3 保健食品 8 300 1.96 增强免疫力类保健食品(3),缓解体力疲劳类保健食品(2),改善皮肤油分类保健食品(1),缓解视疲劳类保健食品(1),促进排铅类保健食品(1) 乐虎,震动环 价格投诉,食品安全,不正当竞争
4 药品 8 -20 1.96 中西成药(4),化学原料药及其制剂(2),中成药(1),中药材(1) 百多邦 售后服务,质量,价格投诉
5 医疗器械 2 -75 0.49 医用口罩(1),注输、护理和防护器械(1)   质量,价格投诉
6 化妆品 4 -20 0.98 非特殊用途化妆品(3),防晒类化妆品(1)   质量,售后服务
7 服装、鞋帽 32 -49.21 7.82 连衣裙(8),运动鞋(6),皮鞋(4),纯棉内衣(4),夹克(2) UCC国际洗衣,安菲雅 质量,售后服务,价格投诉
8 布料、毛线 0 0 0      
9 家居用品 51 64.52 12.47 组合家具(4),床(2),筷子(1),挂钩(1),卧室柜(1) 筷子,鸿基德道,木海 质量,合同,售后服务
10 儿童用品 16 128.57 3.91 塑胶玩具(6),金属玩具(2),毛绒玩具(1),充气玩具(1),儿童自行车(1) 不知名,搜索品牌名称 质量,广告
11 家用电器 12 -64.71 2.93 分体式空调(2),饮水机/净水器(2),液晶电视机(2),中央空调(2),双门冰箱(1) 沁园,安吉尔,格力 售后服务,质量
12 计算机产品 1 -80 0.24 台式计算机(1) 华硕(ASUS) 质量
13 通讯产品 20 -13.04 4.89 手持移动电话(手机)(12),配套的电源适配器(4),手机配件(3) 荣耀,苹果,宏源通信 质量,售后服务,合同
14 房屋 7 -77.42 1.71 普通住宅(5),精装修房(1),平房(1) 房屋装修 质量,合同,不正当竞争
15 装修建材 28 -6.67 6.85 地砖(5),高密度纤维板(3),墙砖(3),铝合金门(2),砖(2) 隆昌市界市镇宏福砖厂,宏福机砖厂,万次 质量,售后服务,价格投诉
16 卫生用品 3 50 0.73   苗千草,蜀东 广告,质量
17 文化、运动用品 1 -75 0.24 笔(1)   售后服务
18 首饰 13 -40.91 3.18 黄金挂件首饰(4),翡翠(4),合金首饰(1),合成宝石(1),玛瑙(1) 卡洛娅,中国黄金 质量,售后服务,合同
19 五金交电 9 200 2.2 管件(1),钥匙(1),电动工具(1),门锁(1),充电器(1) 卷尺 质量,售后服务
20 交通工具 19 -54.76 4.65 普通乘用车(14),助力车(2),工程整车(1),摩托车、助力车零部件(1),普通自行车(1) 一汽大众 质量,售后服务
21 燃料 7 133.33 1.71 汽油(6),天然气(1) 天然气,92# 计量
22 农资用品 0 0 0      
23 计量器具 3 200 0.73 加油加气机(2),计重量具(1)   计量
24 婴幼儿配方食品 4 300 0.98 婴幼儿配方食品(4) 雀巢 质量,食品安全,广告
25 其他商品 0 0 0      
26 殡葬用品 0 -- 0      
27 救生设备 0 -- 0      
28 特种设备 1 -- 0.24 电梯(1)   质量
29 危险化学品 1 -- 0.24 压缩气体(1)   安全
30 智能设备 0 -- 0      
31 照摄像产品 0 -- 0      
32 消防产品 0 -- 0      
33 特殊医学用途配方食品 0 0 0      
34 纤维及其制品 0 0 0      
35 出版物 0 -- 0      
36 宠物及宠物用品 2 -- 0.49 宠物狗(1) 友缘犬业 质量,广告
37 金融及贸易结算电子设备(电磁兼容) 0 -- 0      
  合计 409 -6.19 100 -- -- --
  (三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(56件)、美容、美发、洗浴服务(44件)、文化、娱乐、体育服务(22件)、房屋装修服务(20件),合计占比20.97%。增长较快的服务有洗涤、染色服务(增长150%)、物业服务(增长100%)、停车服务(增长50%)、销售服务(增长25%)、房屋装修服务(增长11.11%)。
  
序号 服务类别(共28类) 投诉受理量(件) 投诉受理量同比(%) 占比 排名前五的末级类别(各类受理量;所有的“其他”都不算) TOP3品牌 TOP3问题
1 餐饮和住宿服务 56 -8.2 25.23 餐馆服务(24),宾馆住宿服务(8),餐饮配送服务(7),自助餐服务(6),婚宴服务(3) 飘香园林饭店,资中县柒贤龙虾馆,联联周边游 食品安全,售后服务,质量
2 旅游服务 0 0 0      
3 电信服务 10 -37.5 4.5 电话充值卡服务(3),话费查询服务(1),国内、国际长途(1),电话的维修服务(1),电话的拆机服务(1) 中国移动,中国电信 售后服务,合同,价格投诉
4 美容、美发、洗浴服务 44 -18.52 19.82 面部护理(21),按摩(6),染发(3),理发(3),洗发(2) 达芬奇,悦美,祛斑 售后服务,价格投诉,合同
5 卫生保健、社会福利 3 -25 1.35 接种疫苗服务(1)   广告
6 房屋装修服务 20 11.11 9.01 设计服务(10),水、电工(5),油漆工(3) 馨居尚,资中艺景装饰公司 售后服务,合同,质量
7 教育、培训服务 5 -50 2.25 托儿所、幼儿园、学前班服务(2),驾驶培训服务(2),高级中等教育服务(1) 特能驾校,蒙特梭利 合同,售后服务
8 文化、娱乐、体育服务 22 -40.54 9.91 游泳池服务(5),室内运动场服务(4),健身陪练服务(4),舞蹈表演服务(3),儿童乐园服务(2) 零点,佰盛,鹿之影舞蹈 售后服务,合同,广告
9 制作、保养和修理服务 7 -68.18 3.15 汽车修理服务(4),计算机维修服务(1),手机维修服务(1) 隆昌嘉华摄影经营部 质量,售后服务,安全
10 租赁服务 2 0 0.9 车辆出租服务(1) 新华国金中心,联动云租车 不正当竞争,售后服务
11 邮政服务 2 -50 0.9 邮寄物品服务(1),特快专递服务(1) EMS 安全,售后服务
12 交通运输服务 3 -50 1.35 公路货运服务(2),公路客运服务(1) 乘风行 价格投诉,售后服务
13 公用事业服务 4 -50 1.8 查读燃气表服务(2),查读水表服务(1),电力输送服务(1)   价格投诉,计量
14 洗涤、染色服务 10 150 4.5 干洗服务(7),水洗服务(3)   售后服务,合同,质量
15 传媒业服务 0 0 0      
16 专业技术服务 11 -15.38 4.95 普通人像摄影服务(3),婚礼摄影服务(3),个人写真摄影服务(2),婚礼庆典服务(2),检验检测服务(1) 素菡 合同,售后服务,价格投诉
17 中介服务 8 -11.11 3.6 出国中介服务(4),房屋租赁中介服务(3),留学中介服务(1) 新西兰出国项目 合同,售后服务,不正当竞争
18 销售服务 5 25 2.25 互联网直销服务(3),零售服务(1),折扣销售服务(1) 苌趣,云彻,中国电信 不正当竞争,广告,售后服务
19 社会团体服务 0 0 0      
20 其他服务 0 0 0      
21 行政事业性服务 1 -- 0.45 行政事业性服务(1)   售后服务
22 社会服务 0 0 0      
23 丧葬服务 0 -- 0      
24 物业服务 4 100 1.8 公用设施维护服务(3),清洁服务(1)   价格投诉,合同,安全
25 停车服务 3 50 1.35 公共区域停车服务(1),小区停车(1),道路停车(1)   价格投诉
26 金融服务 0 0 0      
27 互联网服务 2 -33.33 0.9 宽带接入(1) 中国电信,支付宝  
28 农、林、牧、渔服务 0 -- 0      
  合计 222 -35.65 100 -- -- --
 

  三、举报情况分析  
  2021年第二季度,全国12315平台共接收举报213件,同比降低-43.2%,环比上升26.04%。其中,核查194件,同比降低46.26%,环比上升1.04%,按期核查率100%;立案16件,同比降低5.88%,环比上升6.67%;办结184件,同比降低49.31%,环比降低0.54%,按时办结率86.38%。罚款金额【0】元,没收金额【0】元。
  从平台三大数据来源来看,话务接收72件,占比33.8%;群众互联网填写132件,占比61.97%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)9件,占比4.23%。   
类型 2021年第二季度 去年同时期 同比
接收量 213 375 降低-43.2%
核查量 194 361 降低46.26%
立案量 16 17 降低5.88%
办结率 86.38% 96.8% 降低10.76%
  (一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(70件)、侵害消费者权益行为(44件)、产品质量违法行为(21件)、违反登记管理行为(17件),合计占比71.36%。增长较快的问题有商标违法行为(增长500%)、广告违法行为(增长366.67%)、标准化违法行为(增长200%)、计量违法行为(增长200%)、直销违规行为(增长100%)。  
序号 举报问题类别(共28类) 举报接收量(件) 举报量同比(%) 占比 举报核查量(件) 立案量(件) 立案量同比 办结量(件) 办结量同比
1 生产许可违法行为  0 -100 0 0 0 -- 0 -100
2 违反登记管理行为 17 13.33 0 16 0 -- 304 7.8
3 侵害消费者权益行为 44 -55.1 18.75 39 3 0 37 -62.63
4 食品问题 17 -84.82 6.25 18 1 -66.67 18 -82.86
5 产品质量违法行为 21 -38.24 12.5 18 2 100 28 -15.15
6 其他市场监管领域违法行为 6 -66.67 0 6 0 -- 46 -52.08
7 医疗器械问题 1 -75 0 1 0 -- 54 31.71
8 药品问题 1 -80 0 2 0 -- 109 336
9 违规收费行为 1 -66.67 0 1 0 -100 1 -66.67
10 特种设备违法行为 0 -100 0 0 0 -- 0 -100
11 不正当竞争行为 16 33.33 0 7 0 -100 48 17.07
12 广告违法行为 70 366.67 56.25 71 9 125 257 52.07
13 价格违法行为 1 -96.77 6.25 1 1 -- 6 -84.62
14 直销违规行为 4 100 0 3 0 -- 3 50
15 专利违法行为 0 -100 0 0 0 -- 1 -50
16 合同行政违法行为 0 -100 0 1 0 -- 64 -75.76
17 拍卖违法行为 0 -- 0 0 0 -- 0 --
18 违反《人民币管理条例》的行为 0 -- 0 0 0 -- 0 --
19 网络交易违法行为 0 -100 0 0 0 -100 0 -100
20 认证认可违法行为 0 -- 0 0 0 -- 0 --
21 标准化违法行为 3 200 0 1 0 -- 1 0
22 计量违法行为 3 200 0 3 0 -100 3 200
23 农资违法行为 1 0 0 1 0 -- 1 0
24 商标违法行为 6 500 0 4 0 -- 15 87.5
25 垄断行为 0 -- 0 0 0 -- 0 --
26 地理标志违法行为 0 -- 0 0 0 -- 0 --
27 化妆品问题 0 -100 0 0 0 -- 0 -100
28 传销行为 1 0 0 1 0 -- 11 83.33
  总计 213 -43.2 100 194 16 -5.88 1007 -18
  (二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:一般食品(57件)、烟、酒和饮料(18件)、宠物及宠物用品(13件)、家居用品(11件),合计占比46.48%。增长较快的商品有五金交电(增长350%)、装修建材(增长100%)、燃料(增长100%)、家居用品(增长57.14%)、房屋(增长33.33%)。
  
序号 商品类别(共37类) 举报接收量(件) 举报量同比(%) 占比 立案量(件) 立案量同比(%) TOP3问题
1 一般食品 57 -55.81 35.71 6 20 侵害消费者权益行为,产品质量违法行为,食品问题
2 烟、酒和饮料 18 -14.29 0 1 -- 侵害消费者权益行为,产品质量违法行为,违反登记管理行为
3 医疗器械 1 -96 0 0 -- 医疗器械问题
4 化妆品 6 0 0 1 -- 广告违法行为
5 服装、鞋帽 2 -66.67 14.29 0 0 侵害消费者权益行为,商标违法行为
6 家居用品 11 57.14 7.14 1 0 产品质量违法行为,侵害消费者权益行为,直销违规行为
7 家用电器 2 -33.33 0 0 -- 直销违规行为
8 计算机产品 1 -50 0 0 --  
9 房屋 4 33.33 7.14 0 0 侵害消费者权益行为
10 装修建材 6 100 0 0 -- 不正当竞争行为,侵害消费者权益行为
11 卫生用品 1 -50 7.14 0 0  
12 五金交电 9 350 14.29 2 0 不正当竞争行为,产品质量违法行为
13 农资用品 7 -30 14.29 0 0 不正当竞争行为
14 特殊医学用途配方食品 0 0 0 0 --  
15 殡葬用品 0 -- 0 0 --  
16 首饰 0 -- 0 0 --  
17 交通工具 0 0 0 0 --  
18 婴幼儿配方食品 1 -- 0 0 --  
19 救生设备 0 -- 0 0 --  
20 特种设备 1 -80 0 0 -- 产品质量违法行为
21 布料、毛线 0 -- 0 0 --  
22 危险化学品 1 -- 0 0 -- 食品问题
23 智能设备 0 -- 0 0 --  
24 儿童用品 1 0 0 0 --  
25 药品 7 0 0 0 -- 产品质量违法行为,不正当竞争行为
26 文化、运动用品 0 0 0 0 --  
27 保健食品 6 20 0 0 -- 直销违规行为,侵害消费者权益行为,商标违法行为
28 照摄像产品 0 -- 0 0 --  
29 燃料 2 100 0 0 -- 违反登记管理行为,计量违法行为
30 通讯产品 0 -- 0 0 --  
31 计量器具 1 -- 0 0 -- 计量违法行为
32 消防产品 1 -- 0 0 -- 侵害消费者权益行为
33 纤维及其制品 0 -- 0 0 --  
34 出版物 1 -- 0 0 -- 产品质量违法行为
35 宠物及宠物用品 13 -- 0 0 -- 广告违法行为,侵害消费者权益行为
36 其他商品 0 0 0 0 --  
37 金融及贸易结算电子设备(电磁兼容) 0 -- 0 0 --  
  总计 160 -34.69 100 11 -21.43 --
  (三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(17件)、销售服务(7件)、物业服务(6件)、卫生保健、社会福利(6件),合计占比16.9%。增长较快的服务有教育、培训服务(增长200%)、卫生保健、社会福利(增长200%)、物业服务(增长100%)、销售服务(增长75%)、互联网服务(增长0%)。
  
序号 服务类别(共28类) 举报接收量(件) 举报量同比(%) 占比 立案量(件) 立案量同比(%) TOP3问题
1 餐饮和住宿服务 17 -74.63 0 0 0 违反登记管理行为,食品问题,侵害消费者权益行为
2 互联网服务 0 0 0 0 0  
3 公用事业服务 0 0 0 0 --  
4 中介服务 0 0 0 0 --  
5 金融服务 0 0 0 0 --  
6 销售服务 7 75 66.67 2 -- 侵害消费者权益行为,违反登记管理行为
7 行政事业性服务 1 -50 0 0 --  
8 专业技术服务 0 0 0 0 --  
9 制作、保养和修理服务 0 0 0 0 --  
10 社会团体服务 2 -71.43 33.33 1 -- 侵害消费者权益行为,违反登记管理行为
11 社会服务 0 -- 0 0 --  
12 其他服务 1 -75 0 0 -- 商标违法行为
13 丧葬服务 0 -- 0 0 --  
14 美容、美发、洗浴服务 4 -63.64 0 0 0 侵害消费者权益行为,传销行为,违反登记管理行为
15 传媒业服务 0 -- 0 0 --  
16 物业服务 6 100 0 0 -- 侵害消费者权益行为,产品质量违法行为
17 旅游服务 1 -- 0 0 -- 侵害消费者权益行为
18 交通运输服务 1 -- 0 0 -- 违反登记管理行为
19 房屋装修服务 2 -- 0 0 -- 侵害消费者权益行为
20 租赁服务 0 -- 0 0 --  
21 停车服务 0 0 0 0 --  
22 邮政服务 0 -- 0 0 --  
23 教育、培训服务 3 200 0 0 -- 产品质量违法行为,违规收费行为,违反登记管理行为
24 洗涤、染色服务 0 -- 0 0 --  
25 电信服务 0 0 0 0 --  
26 卫生保健、社会福利 6 200 0 0 -- 违反登记管理行为,产品质量违法行为,药品问题
27 文化、娱乐、体育服务 2 -33.33 0 0 -- 侵害消费者权益行为,违反登记管理行为
28 农、林、牧、渔服务 0 -- 0 0 --  
  总计 53 -59.23 100 3 0 --

  四、咨询情况分析  
  (一)总体概况2021年第二季度,全国12315平台共接收咨询0.4万件,同比上升37.85%,降低20.48%。从平台三大数据来源来看,话务接收0.4万件,占比99.98%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0万件,占比0.02%。
 

  从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(3474件)、服务消费监管(206件)、网络交易监管(155件)、商品交易市场监管(100件)、市场主体登记注册(38件),合计占比99.08%。

 
  从咨询问题增速看,咨询量增长较快的问题主要有消费维权知识(33件)、网络交易监管(155件)、服务消费监管(206件)、非市场监管系统(3474件)、市场主体登记注册(38件),分别增长371.43%、287.5%、96.19%、38.02%、8.57%。    
项目 本期数量(件) 同比增速 占比
一、市场监管系统 503 30.65% 12.54%
1.服务消费监管 206 96.19% 5.14%
2.网络交易监管 155 287.5% 3.87%
3.商品交易市场监管 100 -20% 2.49%
4.市场主体登记注册 38 8.57% 0.95%
5.食品监管 2 -60% 0.05%
6.产品(商品)质量 1 -66.67% 0.02%
7.计量 1 0% 0.02%
三、非市场监管系统 3474 38.02% 86.63%
二、消费维权知识 33 371.43% 0.82%
合计 4010 29.23% 100%
 
  五、原“五线”业务统计   
类型 投诉 举报 咨询 总量 同比 占比
日常消费 421 171 4010 4602 24.31% 90.41%
知识产权 1 6 0 7 133.33% 0.14%
药品 0 2 0 2 -80% 0.04%
质量 193 9 0 202 -21.09% 3.97%
食品 202 23 0 225 25.7% 4.42%
价格监督 50 2 0 52 -35.8% 1.02%
总计 867 213 4010 5090 20.3% 100%

  六、ODR企业情况分析
  截至当前,平台共有135家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年第二季度,ODR企业新增24家,办结率50%,同比提高0.12个百分点,环比降低0.12%;和解成功率100%,同比提高0个百分点,环比降低50%,平均处理时长-天,较传统模式缩短了-天,有效提高了消费者满意率。
  
序号 ODR 企业 投诉总量 ODR渠道受理的投诉量 占比 办结量 按时办结率 和解成功率 ODR企业排名前三的问题 ODR企业受理的投诉中网购投诉量 ODR企业受理的投诉中网购投诉占比
1 内江东创建国汽车销售服务有限公司 1 1 100% 1 100% 100% 合同(1) 0 0%
2 内江苏宁易购销售有限公司 3 1 33.33% 0 0% 0% 质量(1) 0 0%
合计 -- 4 2 50% 1 100% 100% -- 0 0%