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内江市市场监督管理局全国12315平台2020年度数据分析报告
发布时间: 2021-01-11 【字体: 来源:市市场监管局 打印本页 关闭窗口 分享到:

  2020年,内江市市场监督管理局以全国12315投诉举报平台为基础,紧紧围绕解决群众诉求,畅通投诉举报渠道、妥善处置消费者诉求,积极投身新冠肺炎疫情防控,充分利用12315的渠道优势,及时帮助中小企业反映诉求,全年12315工作机构处于超常平稳有序运行状态。
  一、12315数据情况
  2020年全国12315平台共受理消费者各类诉求20532件,较2019年度(11198件)增长83.35%。其中咨询15188件,较2019年度(5899件)增长157.47%;投诉3887件,较2019年度(4355件)下降10.75%;举报1457件,较2019年度(950件)增长53.37%,为消费者挽回经济损失706.00万元,较2019年度(368.56万元)同比增长91.56%。


图1:2019年、2020年全国12315平台投诉举报咨询同比数量图

  2020年投诉举报咨询数量变化的主要原因有以下几方面:
  一是今年以来,强力推进12315行政执法体系建设,顺利完成“五线整合”实现一号对外,受理原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330的相关投诉举报,为消费者提供全渠道、全业务、全系统的咨询投诉举报。通过持续营造放心舒心消费环境,充分发挥市场监管部门的职能职责,不断提高提高全市消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度,使消费者投诉同比有所下降。
  二是疫情防控常态下,内需恢复势头明显,居民消费潜力得以释放,社会消费品零售总额增速呈现回升态势,线下消费和服务消费加快恢复,消费频次增加,导致举报的数量增加。
  三是与假期、节日消费有关。假期、节日群众出游多,消费多,下半年比上半年的社会消费行为有重大变化,导致举报增加。
  四是进一步强化学习培训,通过组织座谈交流、学习经典案例、会前学法等形式提高平台工作人员知识能力。今年制定出台《12315投诉举报登记台账》、《12315岗位值班制度》、《12315岗位保密纪律制度》《12315岗位请销假制度》《文明办公制度》《12315 接待礼仪规范》、《12315 受理规范用语》等制度。使全体人员的业务素养大幅提升,语言行为更加规范,通过对消费者的诉求耐心细致的解答,很多诉求现场得到解答,使得咨询件大幅增加。


图2:2020年全国12315平台投诉举报数量趋势

  二、投诉情况 
  2020年,全市共接收消费者投诉3887件,投诉涉及争议金额2228.96万元,为消费挽回经济损失706.0万元。其中商品类投诉2332件,占投诉总量59.99%,争议金额1744.17万元,挽回经济损失432.46万元;服务类投诉1555件,占投诉总量40.01%,争议金额484.79万元,挽回经济损失273.54万元。


图3:2020年全国12315平台投诉问题分类比重图

  投诉重点主要集中在以下几个方面:
  1、各类商品质量的投诉占总量的30.24%。涉及商品质量类的投诉主要有:日用百货、食品类、车辆、装修建材类、衣服、鞋子等。
  2、售后服务投诉占总量的23.77%。涉及售后服务的投诉主要有:家用电器、车辆维修等。
  3、合同类投诉占总量的17.25%。涉及合同类的投诉主要有:预付卡消费(涉及健身、娱乐、美容美发等)、房屋装修、通信服务(包括电信、移动、联通三大运营商)等。  
  4、价格类、广告和食品安全类投诉分别占总量的5.64%、3.48%、4.75%。
  三、举报情况
  2020年,全市共接收消费者举报1457件,已立案70件。

图4:2020年全国12315平台举报问题分类比重图

  举报重点主要集中在以下几个方面:
  1、侵害消费者权益行为举报283件,占举报总量19.17%。涉及侵害消费者权益行为的举报主要有:无证经营、汽油质量、防疫物资等。
  2、各类价格违法行为举报281件,占举报总量19.04%。涉及各类价格违法行为的举报主要有:珠宝换购、婚庆公司定金问题、美发、口罩价格高等。
  3、食品安全问题举报255件,占举报总量的17.28%。涉及食品安全的举报主要有:猪肉、食品卫生、过期食品等。
  4、广告违法行为举报231件,占举报总量的15.65%。
  5、产品质量违法行为举报127件,占举报总量的8.6%。
  四、咨询情况
  全年咨询共15188件,涉及市场监管系统业务的2416件,占总量的15.91%;非市场监管系统业务的11867件,占总量的78.13%;消费维权知识咨询905件,占总量的5.96%。


图5:2020年全国12315平台全市咨询分类饼状图

  市场监管系统业务咨询中涉及市场主体登记注册咨询113件,涉及价格监督咨询258件,网络交易监管咨询309件,商品交易市场监管咨询464件,服务消费监管咨询630件,产品质量咨询7件,食品监管咨询11件,计量咨询4件,药品咨询11件,广告监管咨询1件,投诉举报处理结果咨询1件,其他市场监管系统问题咨询606件。

    

咨询情况统计表

内江市市场监督管理局 单 位:件
项目 数量
合计 15188
一、市场监管系统 2416
1.市场主体登记注册 113
2.信用监管 0
3.反垄断 0
4.价格监督 0
5.反不正当竞争监管 258
6.直销监管 1
7.网络交易监管 0
8.商品交易市场监管 309
9.服务消费监管 464
10.合同行政监管 630
11.广告监管 0
12.产品(商品)质量 1
13.食品监管 7
14.特种设备 11
15.计量 0
16.标准 0
17.认证监管 4
18.认可检测 0
19.药品 0
20.化妆品 0
21.医疗器械 11
22.知识产权 0
23.投诉举报处理 1
24.其他市场监管系统问题 606
二、非市场监管系统 11867
三、消费维权知识 905
表1:2020年全国12315平台全市咨询情况统计
 

  五、投诉举报热点问题
  (一)食品类持续居于商品类投诉举报前列,食品安全问题仍然是消费者关注的热点
  此类投诉举报主要集中发生在肉及肉类制品、烘焙类食品、乳制品、水果等。主要反映:一是食品安全问题,涉及食品经营者违反食品安全法规,经营不符合食品安全或要求,销售的食品存在超过保质期、腐败变质、霉变生虫、混有异物和感官性状异常等问题;二是质量问题,涉及食品经营者销售失效、变质的产品,在产品中掺杂、掺假,以假乱真,以次充好,标签标识不符合规定等问题;三是广告问题,被举报主体多为实体公司在网络平台上涉嫌虚假广告宣传,涉嫌职业举报,反映购买食品的信息标签涉嫌虚假内容,欺骗和误导消费者。
  (二)“预付式”消费类投诉举报问题不容忽视
  此类投诉举报主要集中在健身、美容美发、洗车、超市、等。主要反映:一是卡好办难退。预付式消费卡初始时的优惠诱惑,并非消费者认为的可口大餐。一旦办理,商家便声明“一经售出,概不退卡返款”等,即使办理转让也有数额不少的手续费,让大多数消费者有苦难言。二是商家玩消失。少数不法经营者,在发售预付卡后,就以营业场所变迁、更换负责人、经营不善破产倒闭等为由,恶意携款逃逸。而消费者很难做到千里追踪,除非公安机关介入,否则这数额巨大的不义之财就被商家卷走。三是翻脸不认账。有些商家在促销预付式消费卡时,往往以各种优惠吸引消费者眼球。消费者在购卡时对商家的信息了解非常有限,尤其是对经营者的资质、信誉、服务、经营状况都知之甚少。但购卡后,却发现当初承诺的服务以优惠到期、更换承包人、过期作废等各种理由不予兑现。四是设置“霸王”条款。这是消费者反响最为强烈的问题之一。如:“本卡不可退换、丢失不补”、“本公司拥有最终解释权”、“到期服务终止”等等,让广大消费者痛恨不已而又无可奈何。五是实际维权难。刷卡消费里面藏有太多的猫腻。商家为规避责任,卖卡时很少签订书面合同,故意减轻或逃避损害消费者的合法权所应承担的法律责任。即使与消费者签订预付式消费合同,往往签订的合同条款中也存在不平等、不合理的条款,借此限制消费者的权利,或故意减轻、逃避商家责任,根本不能有效保障消费者的合法权益。
  (三)网络购物投诉举报数量涨幅较大
  2020年,随着疫情工作的常态化,广大消费者很多选择网上购物,各大电商平台纷纷加大促销力度,各种优惠促销活动令消费者眼花缭乱、应接不暇,线上消费也成为心得热点。网上购物存在这些问题:买家卖家的信息不对称、信誉问题、沟通方面的误解、物流、实物与网站上的东西的差距等。具体表现为:一是承诺不兑现,如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等。消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清,在网购中的购物依据无法保存,购物发票、电子交易凭证仍旧无法有效获得。二是以次充好、三无产品等商品质量问题。购物网站产品宣布不实,鱼目混杂,后期服务跟不上。三是虚假宣传、使用绝对化用语等。消费者无法识别销售平台的手续是否合法、资质是否完善。四是支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。消费者在购物过程中不能自由选择物流体系和支付系统,支付款项流转不清、未签收的货品被告知已签收等投诉一直居高不下。
  (四)“疫情”相关问题投诉举报成为新热点  
  由于新冠肺炎疫情的原因,使得各商家不能正常营业或者因疫情导致的各类涉及价格、订金、等问题投诉举报较多。一是涉及消费者年前在餐馆订的年夜饭、婚礼、同学会等聚餐活动纷纷取消产生的订金纠纷;二是疫情有关口罩、药品、酒精等防疫用品短缺、消费者对疫情的恐慌等因素影响对防疫用品质量方面的投诉举报;三是在因疫情的严格管控期间物资供应不协调,防疫用品(口罩、药品)、肉蛋奶米面油水果蔬菜等价格问题;四是健身房、美容美发、教育培训等不能正常营业的预付类消费投诉举报增多。