2020年，内江市市场监督管理局以全国12315投诉举报平台为基础，紧紧围绕解决群众诉求，畅通投诉举报渠道、妥善处置消费者诉求，积极投身新冠肺炎疫情防控，充分利用12315的渠道优势，及时帮助中小企业反映诉求，全年12315工作机构处于超常平稳有序运行状态。
　　一、12315数据情况
　　2020年全国12315平台共受理消费者各类诉求20532件，较2019年度（11198件）增长83.35%。其中咨询15188件，较2019年度（5899件）增长157.47%；投诉3887件，较2019年度（4355件）下降10.75%；举报1457件,较2019年度（950件）增长53.37%，为消费者挽回经济损失706.00万元，较2019年度（368.56万元）同比增长91.56%。

图1：2019年、2020年全国12315平台投诉举报咨询同比数量图

　　2020年投诉举报咨询数量变化的主要原因有以下几方面：
　　一是今年以来，强力推进12315行政执法体系建设，顺利完成“五线整合”实现一号对外，受理原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330的相关投诉举报，为消费者提供全渠道、全业务、全系统的咨询投诉举报。通过持续营造放心舒心消费环境，充分发挥市场监管部门的职能职责，不断提高提高全市消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，使消费者投诉同比有所下降。
　　二是疫情防控常态下，内需恢复势头明显，居民消费潜力得以释放，社会消费品零售总额增速呈现回升态势，线下消费和服务消费加快恢复，消费频次增加，导致举报的数量增加。
　　三是与假期、节日消费有关。假期、节日群众出游多，消费多，下半年比上半年的社会消费行为有重大变化，导致举报增加。
　　四是进一步强化学习培训，通过组织座谈交流、学习经典案例、会前学法等形式提高平台工作人员知识能力。今年制定出台《12315投诉举报登记台账》、《12315岗位值班制度》、《12315岗位保密纪律制度》《12315岗位请销假制度》《文明办公制度》《12315 接待礼仪规范》、《12315 受理规范用语》等制度。使全体人员的业务素养大幅提升，语言行为更加规范，通过对消费者的诉求耐心细致的解答，很多诉求现场得到解答，使得咨询件大幅增加。

图2：2020年全国12315平台投诉举报数量趋势

　　二、投诉情况　
　　2020年，全市共接收消费者投诉3887件，投诉涉及争议金额2228.96万元，为消费挽回经济损失706.0万元。其中商品类投诉2332件，占投诉总量59.99%,争议金额1744.17万元，挽回经济损失432.46万元；服务类投诉1555件，占投诉总量40.01%，争议金额484.79万元，挽回经济损失273.54万元。

图3：2020年全国12315平台投诉问题分类比重图

　　投诉重点主要集中在以下几个方面：
　　1、各类商品质量的投诉占总量的30.24%。涉及商品质量类的投诉主要有：日用百货、食品类、车辆、装修建材类、衣服、鞋子等。
　　2、售后服务投诉占总量的23.77%。涉及售后服务的投诉主要有：家用电器、车辆维修等。
　　3、合同类投诉占总量的17.25%。涉及合同类的投诉主要有：预付卡消费（涉及健身、娱乐、美容美发等）、房屋装修、通信服务（包括电信、移动、联通三大运营商）等。　　
　　4、价格类、广告和食品安全类投诉分别占总量的5.64%、3.48%、4.75%。
　　三、举报情况
　　2020年，全市共接收消费者举报1457件，已立案70件。

　　举报重点主要集中在以下几个方面：
　　1、侵害消费者权益行为举报283件，占举报总量19.17%。涉及侵害消费者权益行为的举报主要有：无证经营、汽油质量、防疫物资等。
　　2、各类价格违法行为举报281件，占举报总量19.04%。涉及各类价格违法行为的举报主要有：珠宝换购、婚庆公司定金问题、美发、口罩价格高等。
　　3、食品安全问题举报255件，占举报总量的17.28%。涉及食品安全的举报主要有：猪肉、食品卫生、过期食品等。
　　4、广告违法行为举报231件，占举报总量的15.65%。
　　5、产品质量违法行为举报127件，占举报总量的8.6%。
　　四、咨询情况
　　全年咨询共15188件，涉及市场监管系统业务的2416件，占总量的15.91%；非市场监管系统业务的11867件，占总量的78.13%；消费维权知识咨询905件，占总量的5.96%。

图5：2020年全国12315平台全市咨询分类饼状图

　　市场监管系统业务咨询中涉及市场主体登记注册咨询113件，涉及价格监督咨询258件，网络交易监管咨询309件，商品交易市场监管咨询464件，服务消费监管咨询630件，产品质量咨询7件，食品监管咨询11件,计量咨询4件，药品咨询11件，广告监管咨询1件，投诉举报处理结果咨询1件，其他市场监管系统问题咨询606件。

　　五、投诉举报热点问题
　　（一）食品类持续居于商品类投诉举报前列，食品安全问题仍然是消费者关注的热点
　　此类投诉举报主要集中发生在肉及肉类制品、烘焙类食品、乳制品、水果等。主要反映：一是食品安全问题，涉及食品经营者违反食品安全法规，经营不符合食品安全或要求，销售的食品存在超过保质期、腐败变质、霉变生虫、混有异物和感官性状异常等问题；二是质量问题，涉及食品经营者销售失效、变质的产品，在产品中掺杂、掺假，以假乱真，以次充好，标签标识不符合规定等问题；三是广告问题，被举报主体多为实体公司在网络平台上涉嫌虚假广告宣传，涉嫌职业举报，反映购买食品的信息标签涉嫌虚假内容，欺骗和误导消费者。
　　（二）“预付式”消费类投诉举报问题不容忽视
　　此类投诉举报主要集中在健身、美容美发、洗车、超市、等。主要反映：一是卡好办难退。预付式消费卡初始时的优惠诱惑，并非消费者认为的可口大餐。一旦办理，商家便声明“一经售出，概不退卡返款”等，即使办理转让也有数额不少的手续费，让大多数消费者有苦难言。二是商家玩消失。少数不法经营者，在发售预付卡后，就以营业场所变迁、更换负责人、经营不善破产倒闭等为由，恶意携款逃逸。而消费者很难做到千里追踪,除非公安机关介入，否则这数额巨大的不义之财就被商家卷走。三是翻脸不认账。有些商家在促销预付式消费卡时，往往以各种优惠吸引消费者眼球。消费者在购卡时对商家的信息了解非常有限，尤其是对经营者的资质、信誉、服务、经营状况都知之甚少。但购卡后，却发现当初承诺的服务以优惠到期、更换承包人、过期作废等各种理由不予兑现。四是设置“霸王”条款。这是消费者反响最为强烈的问题之一。如：“本卡不可退换、丢失不补”、“本公司拥有最终解释权”、“到期服务终止”等等，让广大消费者痛恨不已而又无可奈何。五是实际维权难。刷卡消费里面藏有太多的猫腻。商家为规避责任，卖卡时很少签订书面合同，故意减轻或逃避损害消费者的合法权所应承担的法律责任。即使与消费者签订预付式消费合同，往往签订的合同条款中也存在不平等、不合理的条款，借此限制消费者的权利，或故意减轻、逃避商家责任，根本不能有效保障消费者的合法权益。
　　（三）网络购物投诉举报数量涨幅较大
　　2020年，随着疫情工作的常态化，广大消费者很多选择网上购物，各大电商平台纷纷加大促销力度，各种优惠促销活动令消费者眼花缭乱、应接不暇，线上消费也成为心得热点。网上购物存在这些问题：买家卖家的信息不对称、信誉问题、沟通方面的误解、物流、实物与网站上的东西的差距等。具体表现为：一是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等。消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清，在网购中的购物依据无法保存，购物发票、电子交易凭证仍旧无法有效获得。二是以次充好、三无产品等商品质量问题。购物网站产品宣布不实，鱼目混杂，后期服务跟不上。三是虚假宣传、使用绝对化用语等。消费者无法识别销售平台的手续是否合法、资质是否完善。四是支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。消费者在购物过程中不能自由选择物流体系和支付系统，支付款项流转不清、未签收的货品被告知已签收等投诉一直居高不下。
　　(四)“疫情”相关问题投诉举报成为新热点　　
　　由于新冠肺炎疫情的原因，使得各商家不能正常营业或者因疫情导致的各类涉及价格、订金、等问题投诉举报较多。一是涉及消费者年前在餐馆订的年夜饭、婚礼、同学会等聚餐活动纷纷取消产生的订金纠纷；二是疫情有关口罩、药品、酒精等防疫用品短缺、消费者对疫情的恐慌等因素影响对防疫用品质量方面的投诉举报；三是在因疫情的严格管控期间物资供应不协调，防疫用品（口罩、药品）、肉蛋奶米面油水果蔬菜等价格问题；四是健身房、美容美发、教育培训等不能正常营业的预付类消费投诉举报增多。