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内江市市场监督管理局12315平台2019年度数据分析报告
发布时间: 2020-03-11 【字体: 来源:市市场监管局 打印本页 关闭窗口

  内江市市场监督管理局12315指挥中心在2019年共处理消费者诉求11198件同比增长55%。其中咨询5893件、投诉4355、举报950件,综合处理率99.5%,为消费者挽回经济损失447.92万,同比增长2.97%。



2019消费诉求比例图  

  一、咨询类
  2019年咨询类案件同比增长0.14%。咨询类主要问题:一是日用百货咨询(服装、化妆品、鞋类、通信服务、食品安全质量、电梯质量检测、交通出行等)。二是因暂行“五线合一,一号对外”异地投诉(登记为咨询)增多除消费纠纷外增加食品安全、质量等咨询件。三是其他监管领域咨询增多。如出租车服务、商家之间纠纷、高速公路收费、烟草价格、etc收费、银行服务等。
  二、食品类举报
  2019年共受理食品、药品、保健食品举报671件。其中食品585件、药品47件、保健食品35件。



食品类投诉举报分析图

  食品类举报主要以一般食品居多,占整个食品类投诉的88%。其次是药品、保健食品共计82件。主要问题:食品、药品过期、食品、药品没有安全标识、存在异物、异味、保健食品价格虚高、保健品会销等。
  三、消费类投诉、举报
  2019年共收到消费类投诉、举报4634件。其中服装、鞋帽988件占21%,家用电器564件占12%,美容、美发服务1092件占24%,教育培训973占21%,家具用品765件占17%,其他商品252件占5%。



消费类投诉、举报

  2019年消费类投诉、举报矛盾纠纷集中在服装鞋帽、美容美发服务、教育机构培训服务及家具用品方面。
  (一)美容、美发消费需理性
  2019年共受理美容、美发投诉举报1092件,占投诉举报总量24%。美容消费纠纷主要问题:一是预付卡侵权。商家以预付卡、会员卡形式让消费者先“存钱”(通常数额较大)进行分期消费,这种情况美容院一旦关门或者因其他原因停业,消费者就会遭受到经济损失,店家关门、老板跑路也给我们维权工作增加了很大难度。二是美容院及相关从业人员没有相关资质。有些商家不具备正规的医疗美容许可或从业资质,喜欢打口头包票、只管收钱、不管效果,造成有些消费者不但没有效果反而越来越严重产生的赔偿纠纷。
  (二)日常生活、家居用品是维权核心
  2019年涉及服装、鞋帽、家用电器、家具用品等日常生活用品总计达到3079件,占投诉举报总量50%。这类投诉、举报主要问题反映:消费者购买商品后发现商品存在质量问题或者产品在三包期内维修服务不到位。比如:新买的裤子才穿几天出现脱线、家具脱色、家电在保修期内出现质量问题,商家不予维修或者要求消费者出修理费用等。
  (三)教育培训纠纷成维权难点
  2019年共受理培训机构投诉、举报973件。主要问题:一是培训机构缺乏办学资质招收学员。没有办学资质的主体对外以各种培训机构名义招收学员,并收费高额培训费用,但实际培训效果欠佳,进而引发纠纷。二是培训机构虚假宣传培训效果。培训机构通过故意夸大或承诺培训后学员可达到的目标,吸引学员报名,学员报名培训之后,发现培训内容、方式、效果等情况与培训机构承诺不符,产生纠纷。三是培训机构提供的格式合同不规范。教学双方签订的合同多属培训机构提供的格式合同,合同未对违约情况进行明确约定,有些甚至是通过口头约定来对书面合同进行补充。以至于双方在争议产生之后无法达成一致意见,进而产生纠纷。