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内江市保护消费者权益委员会2019年2季度受理消费者投诉情况分析
发布时间: 2019-07-24 【字体: 来源:市市场监管局 打印本页 关闭窗口

  2019年2季度全市保护消费者权益委员会(以下简称消委会)受理消费者投诉共196件,全部依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》和《四川省消费者权益保护条例》有关法律法规进行调解,解决196件,解决率达100%,为消费者挽回经济损失810404.3元,接待消费者来访、来电咨询2212人次,均予答复或转有关部门处理。

  一、投诉基本情况
  (一)投诉性质类分析在2019年2季度消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件86件,占总量的43.88%;售后服务问题22件,占11.22%;合同问题41件,占20.92%;虚假宣传问题7件,占3.57%;价格问题9件,占4.59%件,安全问题2件,占1.02%;计量问题3件,占1.53%;假冒问题2件,占0.53%;人格尊严问题0件,占0.00%;其他问题24件,占12.24%。(见图1)



图1:投诉性质比例图(%)


  从以上情况来看,涉及商品质量问题的投诉86件,占43.88%,合同41件,占20.92%,是消费者投诉的主要方面。(见表1)

表1:投诉问题性质分类情况表
 
类 别 比例 类别 比例
质 量 86 43.88% 安 全 2 1.02%
价 格 9 4.59% 计 量 3 1.53%
假 冒 2 1.02% 合 同 41 20.92%
虚假宣传 7 3.57% 人格尊严 0 0.00%
售后服务 22 11.22% 其 他 24 12.24%
   
  (二)按行业分类分析
  2019年2季度消费者投诉案件中,按投诉行业划分:家用电子电器类24件,占总量的12.24%;服装鞋帽类22件,占总量的11.22%;食品类7件,占总量的3.57%;烟、酒和饮料类2件,1.02%;房屋及建材类10件,占总量的5.10%;日用商品类19件,占总量的9.69%;首饰及文体用品类6件,占总量的3.06%;医药及医疗用品类2件,占总量的1.02%;交通工具类28件,占总量的14.29%;生活、社会服务类20件,占总量的10.20%;房屋装修及物业服务类4件,占总量的2.04%;文化、娱乐、体育服务类2件,占总量的1.02%;邮政业务类3件,占总量的1.53%;电信服务类18件,占总量的9.18%;互联网服务类1件,占总量的0.51%;保险服务类12件,占总量的6.12%;卫生保健类,0件;教育培训类0件,占总量的0%;公共设施服务类3件,占总量的1.53%;销售服务类8件,占总量的4.08%;其它商品和服务类4件,占总量的2.04%。

  (三)商品类投诉分析
  2019年2季度,在商品大类121件投诉中,家用电子电器类投诉24件、服装鞋帽类投诉22件、日用商品类类投诉19件,居商品类投诉前三位。(见图2)
图2:商品大类投诉量图(单位:件)


  (四)服务类投诉分析
  2019年2季度,在消费者投诉服务领域问题75件类别中,生活、社会服务类20件,电信服务类18件,保险服务类12件,其投诉量居服务类投诉类别前三。(见图3)



图3 服务大类投诉量图(单位:件)


  二、投诉热点分析

  1.商家虚假宣传保健品成为热点。有的商家借着老年人追求身体健康心理,组织老年人参加“健康讲座”、“健康科普宣传”、旅游会销等方式虚假宣传,坑蒙拐骗,误导、诱导老年人购买保健品,不仅使老年人上当受骗,在精神上、经济上受到损失,也损害了社会的公平正义。

  【案例】2019年4月17日,内江市市中区消费者余女士到内江市保护消费者权益委员会投诉称:内江市市中区翔龙山某食品商行组织中老年人到资中县、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式口头宣传该保健品能够治好肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难杂症疾病,且商家宣传该保健品不仅能治好病还能挣钱,如果介绍其他人购买该产品还可以获得提成。因她2015年患肾病综合症,多方求医无法痊愈,为此,她于2017年6月10日至10月29日先后借钱向该商家汇款共计人民币15万元购买保健品,至今她只领取了3万元的保健品,她认为服用该保健品后没有明显效果。她说曾经到有关行政部门举报了此事,要求商家退还没领取的保健品12万元,但商家已人去楼空,无法解决。为此,她到内江市消委会投诉,要求帮助找到商家退还她没领取的保健品。

  内江市消委会接到投诉后高度重视,为保护消费者的人身财产安全,避免发生群体性事件,立即派人调查了解情况,消委会人员对该保健品的真伪在食品药品监督管理局网站上查询,该批次保健品有生产许可证编号和批准文号,由于商家是外省人,已人去楼空,然后工作人员多次拨打商家的手机号通知到内江市消委会接受调查、调解,商家说在深圳,拒绝接受调解,后来拒接电话,消委会的人员又想尽办法找到生产销售该保健产品的吉林省某生物科技集团股份有限公司四川分公司负责人的联系电话,要求公司派人到内江市消委会协助处理消费者的投诉,但该公司负责人说属于内江的商家个人行为,与公司无关。消委会的人员多次打电话与该公司负责人宣讲有关法律法规,最后公司才派人到内江配合处理此案,经消委会根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条和第四十条二款等相关规定,多次耐心细致的调解,最终双方达成协议:由吉林省某生物科技集团股份有限公司四川分公司于2019年5月9日前退还消费者余女士人民币9万元,且一次性提供给余女士3万元的保健品。

  2.汽车质量、合同、售后服务等问题成为难点。一是汽车及汽车零部件质量存在问题;二是合同违约及不平等格式条款问题;三是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证,导致车主无法办理牌照;四是对车况宣传与实际不相符,在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车当新车二次销售现;五是售后服务态度差,汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,存在维修部件提供不及时、过度保养、变相收费、虚构故障,诱使消费者更换零配件,甚至使用劣质假冒零配件,给汽车带来极大的安全隐患。

  【案例】2019年4月26日内江市东兴区消费者林女士到内江市保护消费者权益委员会投诉称:她2019年1月11日在内江市某汽车销售公司按揭贷款购买一辆某品牌的家用汽车,价格:97800元,2019年2月汽车在行驶过程中经常出现发动机故障指示灯亮,且有不正常的减速现象,她将车开到该汽车销售公司检查维修多次后,仍无法排除此故障。为此,她要求商家全款退车、退保险并赔偿经济损失。

  内江市消委会接到投诉后,立即派人调查了解情况,经调查,消费者林女士在内江某汽车销售公司选购了某品牌汽车,她认为该车漂亮、性价比较高,于是通过银行办理按揭贷款购买了该车。2019年2月27日,消费者在驾驶过程中发现仪表盘上的发动机故障指示灯突然亮起,汽车有时出现不正常的降速,此现象持续2分钟左右,消费者立即将车开到该汽车销售公司进行检查,公司检查后未发现故障的原因;2019年3月13日,汽车在行驶过程中再次出现此问题,消费者又将车开到公司进行检查,仍然没有检查出故障的原因;2019年3月14日,汽车在行驶过程中再次出现此问题。消委会人员认为,发动机故障指示灯亮起说明发动机已存在故障,对于车辆在行驶过程中有时出现不正常的降速现象,且多次检查维修又无法排除此故障,存在极大的安全隐患,消费者的诉求应得到支持。经消委会调解,商家同意退还消费者购车款97800元,退保险并补偿人民币5000元。

  3.网络购物成为新亮点。有的网络交易平台在销售商品,特别是进口商品时存在虚假宣传,夸大产品质量、性能、等级、主要成份等,没有产品合格证、使用说明书、保修卡等,外包装全是英文字,没有中文标明产品名称、规格、等级、所含主要成份的名称和含量,以及生产厂名和厂址等,且商家宣传是国外进口的正品。

  【案例】2019年3月14日上午,内江市东兴区张先生到内江市消委会投诉称,2019年2月22日他在某网络平台购买了一双价值468元的休闲帆布鞋,商家说是韩国进的正品布鞋。消费者于2019年3月13日收到货打开包装后发现没有产品合格证、使用说明书、保修卡,外包装全是英文字等,且该鞋有刺鼻的胶水味,做工极为粗糙,消费者认为是三无产品,立即与商家协商,商家坚持说该鞋是正品,但拒绝提供产品是正品的任何证据。于是消费者请求内江市消委会调解,要求退货并三倍赔偿。

  内江市消委会接到投诉后,立即开展调查,消委会工作人员查看了消费者提供的与商家网络聊天记录截屏,通过聊天记录可以证明消费者反映的情况属实。为此,消委会的人员一方面通过电商消费维权直通车平台将消费者的诉求进行登录,请某网络平台与商家及时解决消费者的诉求,另一方面与生产该品牌的公司联系辨别鞋子的真伪,通过该品牌的公司鉴定,消费者购买的帆布鞋为假冒产品,而且公司表示未授权该商家在网络上销售鞋子。然后消委会工作人员根据调查的情况,立即与该网络交易平台进行协商,要求及时处理消费者的投诉。经消委会人员多次与该网络交易平台协调,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》《消费者权益保护法》相关规定,经销商同意退还消费者张先生468元货款,并按三倍增加赔偿1404元。

  三、下步举措
  针对消费者投诉的热点难点问题,进一步加强消费维权工作力度,依法维护消费者合法权益。
  (一)进一步加强消费教育引导,尤其是针对农村消费市场、老年消费、网络消费等突出问题,持续开展多种形式的消费教育宣传活动,引导消费者科学理性消费。
  (二)进一步做好消费纠纷调解工作,特别是要妥善处理好消费者群体性投诉和突发的重大消费维权案件,及时化解矛盾,防止发生群体性事件,维护社会和谐稳定。
  (三)进一步拓展电商消费维权直通车平台解决网络消费纠纷,为消费者提供更加方便的维权服务。(四)针对“保健”市场乱象、预付消费等突出问题,强化经营者自律意识,履行社会责任,预防和减少消费纠纷,自觉维护消费者合法权益。